Телефон доверия

Статистика обращений, принятых по единому телефону доверия в 2019 году

РЕГЛАМЕНТ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПАЮЩИХ ЧЕРЕЗ ЕДИНЫЙ ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ

I. Общие положения

Целью настоящего Регламента является регулирование отношений в области обращений физических и юридических лиц (далее в тексте - обращения), принимаемых по специальной линии телефонной связи (далее в тексте - «Телефон доверия»)  Ассоциации банков Узбекистана (далее в тексте - Ассоциация).

Основной целью в организации “Телефона доверия” является приём, обобщение и рассмотрение  обращений по вопросам, которые входят в компетенцию Ассоциации  и входящих в структуру Ассоциации компаний и организаций.

Через Телефон доверия принимаются обращения в виде устных заявлений, предложений и жалоб.

Прием обращений, поступающих по “Телефону доверия” (+998 71) 238-69-01, осуществляется круглосуточно с 09-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00 с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней) ответственным работником, а в остальное время суток приём обращений осуществляется в режиме автоответчика.

II. Порядок приема и оформления обращений, поступающих по «телефону доверия»

Обращения по «Телефону доверия» принимается ответственным работником утвержденным генеральным директором Ассоциации.

При ответе на телефонные звонки по «телефону доверия» принимающий звонок ответственный работник обязан:

• назвать фамилию (имя, отчество), занимаемую должность;

• пояснить позвонившему, что «телефон доверия» функционирует исключительно для получения заявлений, предложений и жалоб, а также сообщить, что предоставление заведомо ложной информации влечет ответственность в установленном законом порядке;

• предложить звонящему лицу сообщить информацию и сведения, указанные в пункте 7 настоящего Регламента.

• При обращении по «телефону доверия» заявитель обязан сообщить фамилию (имя, отчество), сведения о месте жительства, почтовый адрес, номер телефона для обратной связи, а также изложить суть и содержание обращения.

Обращения, поступившие по «телефону доверия», обобщаются ответственным работником и все данные заносятся в контрольную карточку по форме, согласно приложению 1 к настоящему Регламенту, и передаются в канцелярию для регистрации.

Контрольная карточка обращений, принятых по «телефону доверия», по поступлении в канцелярию Ассоциации, фиксируются ответственным работником канцелярии и вводятся в систему электронного документооборота и вносится на рассмотрение генерального директора для соответствующей резолюции.

Обращения, в которых не представлены информация и сведения, указанные в пункте 7 настоящего Регламента, регистрации и рассмотрению не подлежат.

III. Рассмотрение обращений граждан, поступающих по «телефону доверия»

Обращения, поступившие по «Телефону доверия» рассматриваются ответственным лицом, назначенным согласно резолюции генерального директора. В случае возникновения необходимости вопрос изучается на местах с привлечением заявителя.

При поступлении обращений по “Телефону доверия” с вопросами, не входящими в компетенцию Ассоциации банков Узбекистана, ответственным работником в установленном порядке представляется объяснение и рекомендации обратиться в соответствующие инстанции.

В приеме обращений может быть отказано, если по предыдущему обращению заявителей аналогичного характера уже принято решение и об этом им сообщено в установленном настоящим Регламентом порядке.

При рассмотрении обращений не допускается разглашение ответственным работником Ассоциации сведений о частной жизни физических лиц, деятельности юридических лиц без их согласия, а также сведений, составляющих государственные секреты либо иную охраняемую законом тайну.

Обращения передаются для рассмотрения в компании и организации входящие в структуру Ассоциации, кроме тех обращений, в которых обжалуются решения или действия (бездействие) данных компаний и организаций.

Все обращения, поступившие для рассмотрения в Ассоциацию, ставятся на контроль сотрудниками аппарата при руководстве.

Заявление или жалоба рассматривается в течение пятнадцати дней со дня поступления в Ассоциацию, если непосредственно Ассоциация должна разрешить вопрос по существу, а когда требуется дополнительное изучение и (или) проверка, запрос дополнительных документов — в срок до одного месяца.

В тех случаях, когда для рассмотрения заявлений и жалоб необходимо проведение проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки их рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены генеральным директором Ассоциации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом обращающемуся.

Предложение рассматривается в срок до одного месяца со дня поступления в Ассоциацию, за исключением тех предложений, которые требуют дополнительного изучения, о чем в письменной форме сообщается физическому или юридическому лицу, внесшему предложение, в десятидневный срок.

После рассмотрения обращения и разрешения вопроса по существу обращающемуся направляется письменный ответ. В случае, если заявитель желает получит устный ответ по телефонной линии, об этом делается соответствующая запись в контрольной карточке и ответ озвучивается по телефонной линии.

Согласно материалам, полученным в процессе рассмотрения обращения, ответственный работник вносит руководству информацию о результатах рассмотрения.  Обращение снимается с контроля и исполнения руководителем или иным уполномоченным на это должностным лицом.

Все материалы полученные в процессе рассмотрения обращения, передаются ответственному работнику для хранения.

IV. Заключительные правила

Физические и юридические лица имеют право обжаловать незаконный отказ в принятии и рассмотрении обращения в вышестоящий орган в порядке подчиненности либо непосредственно в суд.

Нарушение законодательства об обращениях, а равно подача обращения, содержащего клевету и оскорбления, влечет ответственность в установленном порядке.